Como en años anteriores, la Dirección de Consumo y Seguridad Industrial del Gobierno Vasco se ha sumado a esta efeméride con la organización de una serie de actividades encaminadas a acercar a la población información sobre distintos aspectos relacionados con la adquisición de bienes y servicios mediante actividades de diversa índole.

Así, podemos destacar la obra teatral que el grupo Aise ha representado estos días en las tres capitales vascas, una visión en clave de humor de distintos temas relacionados con el consumo. Además, durante toda la jornada de mañana, se instalarán en Bilbao, Vitoria-Gasteiz y Donostia-San Sebastián stands divulgativos en los que todas aquellas personas que se acerquen podrán encontrar información sobre consumo. En estas carpas se ofrecerán demostraciones de algunos de los talleres formativos que se imparten a través de Kontsumo Gelak y, en Donostia-San Sebastián, se organizará una prueba para descubrir quién, de entre un número de participantes seleccionados, es la persona que mejor realiza una compra a través de Internet.

Todas estas actividades forman parte de la apuesta que realiza el Gobierno Vasco por la formación y la información en materia de consumo.

Reclamaciones en el año 2007

Durante el año 2007, se tramitaron en Euskadi un total de 19.911 reclamaciones de consumo. De estas, 9.015 fueron recibidas en las Oficinas Territoriales del Departamento de Industria, Comercio y Turismo, 10.379 en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y 517 en las Asociaciones de Consumidores. Esta cifra incrementa en 2.113 el número total de las reclamaciones que se tramitaron durante el año anterior, lo que supone un aumento del 10% con respecto a 2006. Además, si establecemos una comparación con los datos de hace seis años, se puede ver cómo el número de reclamaciones presentadas en el Gobierno Vasco se ha triplicado, pasando aproximadamente de 3.000 en 2001, a 9.000 el pasado ejercicio.

Por sectores, las telecomunicaciones continúan un año más a la cabeza del ranking de actividades más reclamadas y, con un 30,33% del total recibido, aumentan incluso en un 6% la cifra que alcanzaron el año anterior. En segundo lugar, está el transporte, fundamentalmente el aéreo, seguido por la venta y reparación de electrodomésticos y productos de informática, el sector de los vehículos y el turismo.

Tablas de estadísticas: reclamaciones de consumo en Euskadi (2007) (pdf, 185 Kb)

Si observamos los motivos de las reclamaciones, comprobamos que, dentro de los distintos sectores, tienen mucho peso (aproximadamente en un 20% de los casos) los problemas relacionados con el incumplimiento de la Ley de Garantías, sobre todo en lo que se refiere a terminales de telefonía móvil, a aparatos electrónicos, audiovisuales y de informática y a vehículos.

Resolución de las reclamaciones

De las 9.015 reclamaciones recibidas en las Oficinas Territoriales del Departamento de Industria, Comercio y Turismo, 858 fueron tramitadas por la Dirección de Turismo y el resto por la Dirección de Consumo y Seguridad Industrial. De estas últimas, el 15,9% no fueron admitidas a trámite por tratarse de materias que no competen a Consumo y el 16% se trasladaron a las comunidades autónomas donde se había producido el hecho que motivaba la reclamación o a los organismos competentes en la materia. Del resto, fueron resueltas 3.752, quedando pendientes por estar aún tramitándose cerca de 1.800.

Entre las reclamaciones resueltas, parte se trasladaron a la Junta Arbitral por tratarse de conflictos con empresas adheridas al sistema. En otros casos, los demandantes desistieron de su petición, mientras que un 34,6% de las reclamaciones resueltas se solucionaron gracias a la mediación del Gobierno Vasco, que logró poner de acuerdo a ambas partes. En el resto, dado que no fue posible llegar a un entendimiento y se comprobó, además, que no existía infracción administrativa, se archivó el expediente.

Expedientes sancionadores

La labor del Gobierno Vasco cuando se presenta una reclamación de consumo es la de mediar entre las partes en busca de una solución e imponer sanciones a las empresas en el caso de observar irregularidades. Durante el año 2007, se incoaron un total de 185 expedientes sancionadores, que se iniciaron como consecuencia de las reclamaciones recibidas o por la puesta en marcha de distintas campañas de inspección programadas por la Dirección de Consumo y Seguridad Industrial.

Como fiel reflejo de los motivos que provocan un mayor número de conflictos de consumo, una importante cantidad de expedientes sancionadores está relacionada con los incumplimientos de la Ley de Garantías, la incorrecta prestación de servicios y la vivienda.

Sistema Arbitral de Consumo

Un año más, el número de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo ha aumentado considerablemente, un dato que viene a corroborar la progresiva aceptación por parte de los profesionales y comercios vascos de esta vía de resolución sencilla, rápida, imparcial y gratuita de conflictos de consumo. Durante 2007, se sumaron al Sistema Arbitral 900 nuevas empresas, con lo que la cifra total de adhesiones alcanzó las 13.287.

En cuanto a las solicitudes de arbitraje, el pasado año se incrementaron en un 23% con respecto a 2006, alcanzando la cifra total de 1.037. De estas, 432 fueron resueltas mediante un laudo arbitral y 209 se solucionaron tras lograr un acuerdo entre las partes gracias a la mediación de la Junta Arbitral. Del resto, parte fueron archivadas porque la empresa reclamada no aceptó que el litigio se resolviese por este sistema o porque la persona que reclamaba desistió de su pretensión. Aproximadamente 100 solicitudes estaban aún tramitándose a final de año.

Por sectores, las telecomunicaciones fueron las que generaron un mayor número de solicitudes de arbitraje, con un total de 581. Esta cifra supone un incremento del 80% con respecto a las solicitudes que provocaron las desavenencias relacionadas con este sector durante el año 2006. Hay que tener en cuenta que casi todas las operadoras de telefonía están adheridas, aunque con limitaciones dependiendo de los motivos, al Sistema Arbitral de Consumo, pero no así las tiendas que se dedican a comercializar sus productos.

De estas 581 solicitudes de arbitraje, aproximadamente un 78% tiene que ver con la telefonía móvil. Los motivos más habituales son, por este orden, los relacionados con las penalizaciones por baja anticipada (35%), las tarifas (21%), Inernet (11,7%), y el incumplimiento de la garantía de los terminales (8%) y de los plazos de portabilidad (8%). Los desacuerdos por las llamadas a números que comienzan por 905 (utilizados en concursos) y la recepción de mensajes de pago sin consentimiento de las personas usuarias suman un 11,7% de las solicitudes sobre telefonía móvil recibidas.

El sector de las telecomunicaciones está seguido muy de lejos, en cuanto al número de solicitudes de arbitraje presentadas, por los gremios dedicados a la reparación de viviendas (63) y las tintorerías (59).

En cuanto a los resultados de los laudos, el 37,96% fueron favorables totalmente a la persona consumidora y en un 29,87% de los casos, de forma parcial. En el resto, un 32,17%, el Colegio Arbitral dio la razón al establecimiento o empresa.

Diagrama de barras: solicitudes de arbitraje por sectores (pdf, 16 Kb)

Bilbao, 14 de marzo de 2008