Aurreko urteetan bezala, Eusko Jaurlaritzaren Kontsumo eta Industria Segurtasuneko Zuzendaritzak ospakizun horrekin bat egin du hainbat jarduera antolatuta, herritarrei ondasunak eta zerbitzuak eskuratzearekin loturiko alderdiei buruzko informazioa hurbiltze aldera, askotariko jardueren bidez.

Esate baterako, Aise antzerki-taldeak egunotan eskaini duen antzerki-obra aipatu behar dugu; EAEko hiru hiriburuetan egin dituzte emanaldiak, eta kontsumoarekin loturiko zenbait gai landu dituzte, betiere umorez beterik. Horretaz gain, biharko egun osoan, dibulgazioko standak jarriko ditugu Bilbon, Gasteizen eta Donostian, eta bertaratzen direnek kontsumoari buruzko informazioa aurkitu ahal izango dute. Karpa horietan, Kontsumo Gelen bidez eskaintzen diren prestakuntza-tailerren erakustaldi bat egingo da; Donostian, proba bat antolatuko dugu Internet bidez erosketak hobekien nork egiten dituen jakiteko, betiere aldez aurretik aukeratutako parte-hartzaileen artetik.

Kontsumitzaileen informazioaren eta prestakuntzaren alde Eusko Jaurlaritzak egiten duen apustuaren baitan sartzen dira jarduera horiek guztiak.

2007. urteko erreklamazioak

2007. urtean, Euskadin guztira 19.911 erreklamazio izapidetu ziren, kontsumoarekin loturik. Horietatik 9.015 Merkataritza eta Turismo Sailaren Lurralde Bulegoetan jaso ziren; 10.379 Kontsumitzailearen Informaziorako Udal Bulegoetan eta 517 Kontsumitzaileen Elkarteetan. Kopuru horrek gainditu egiten du aurreko urtean izapidetutako erreklamazio guztien kopurua, 2.113 erreklamaziotan gainditu ere; beraz, % 10eko hazkundea izan da 2006. urtearekiko. Horretaz gain, duela sei urteko datuekin alderatuz gero, Eusko Jaurlaritzan aurkeztutako erreklamazio kopurua hirukoiztu egin dela ikusiko dugu: 2001. urtean 3.000 inguru izan ziren, eta aurreko ekitaldian 9.000.

Sektorearen arabera, aurten ere telekomunikazioen sektorea da erreklamazio gehien eragin duen jarduera, erreklamazio guztien % 30,33rekin; iazko kopurua % 6 handitu da. Bigarren postuan garraioa dago, bereziki aire-garraioa, eta horren atzetik etxetresna elektrikoen eta informatikako produktuen salmenta eta konponketa, ibilgailuen sektorea eta turismoa.

Estatistika taulak: kontsumoarekin loturiko erreklamazioak Euskadin (2007) (pdf, 185 Kb)

Erreklamazioen arrazoiak aztertuz gero, zera ikusiko dugu: sektore guztietan garrantzi handia dute Berme Legea ez betetzearekin loturiko arazoek (gutxi gorabehera, kasu guztien % 20), bereziki, telefonia mugikorreko terminalei, tresna elektronikoei, ikus-entzunezko eta informatikako gailuei, eta ibilgailuei dagokienez.

Erreklamazioen ebazpena

Industria, Merkataritza eta Turismo Sailaren Lurralde Bulegoetan jasotako 9.015 erreklamazioetatik, 858 Turismo Zuzendaritzak izapidetu zituen, eta gainerakoak Kontsumo eta Industria Segurtasuneko Zuzendaritzak. Azken horietatik % 15,9 ez zituzten izapidetzeko onartu, ez baitziren Kontsumo Zuzendaritzari zegozkion arloak eta % 16 erreklamazioa eragin zuen gertakaria jazotako erkidegoei edo zegokion arloan eskuduna den erakundeei helarazi zitzaizkien. Gainerakoetatik, 3.752 ebatzi dira, eta ebazteko zain daude beste 1.800 inguru, izapidetzen ari direlako.

Ebatzitako erreklamazioen zati bat Arbitraje Batzordeari helarazi zitzaion, sistemari atxikitako enpresekin izandako gatazkak zirelako. Beste zenbait kasutan, erreklamatzaileek eskarian atzera egin zuten, eta ebatzitako erreklamazioen % 34,6, aldiz, Eusko Jaurlaritzaren bitartekotzari esker konpondu ziren, bi alderdiak ados jartzea lortu baitzuen. Gainerakoan, akordiorik lortzea ezinezkoa izan zen eta, gainera, administrazioaren arau-hausterik ez zegoela egiaztatu zenez, espedientea artxibatu egin zen.

Zehapen Espedienteak

Kontsumo-erreklamazio bat aurkezten denean, Eusko Jaurlaritzaren egitekoa da alderdien arteko bitartekari izatea, konponbidea bilatze aldera, eta irregulartasunik atzemanez gero, enpresei zehapenak ezartzea. 2007. urtean, guztira 185 zehapen-espediente ireki dira jasotako erreklamazioen ondorioz, edo Kontsumo eta Industria Segurtasuneko Zuzendaritzak programatu eta abiarazitako ikuskapen-kanpainen ondorioz.

Kontsumo-gatazka gehien eragin dituzten arrazoiekin bat etorriz, zehapen-espedienteetatik asko Berme Legea ez betetzearekin, zerbitzuak behar ez bezala ematearekin eta etxebizitzarekin loturik daude.

Kontsumoko Arbitraje Sistema

Aurten ere, Kontsumoko Arbitraje Sistemari atxikitako enpresen kopurua nabarmen hazi da; izan ere, datu horrek argi erakusten du euskal profesional eta merkatarien aldetik gero eta onarpen-maila handiagoa duela kontsumo-gatazkak konpontzeko bide sinple, azkar, inpartzial eta doako horrek. 2007an, 900 enpresa berri gehitu ziren Arbitraje Sistemara; beraz, atxikimenduen guztizko kopurua 13.287ra iritsi da.

Arbitraje-eskaerei dagokienez, 2006. urtearekin alderatuta % 23ko hazkundea izan da iaz, guztira 1.037 eskaera izanik. Horien artetik, 432 arbitraje-laudoen bidez konpondu ziren eta 209 kasutan, Arbitraje Batzordearen bitartekotzari esker alderdiak ados jarrita konpondu zen auzia. Gainerakoen zati bat artxibatu egin zen, erreklamatutako enpresak ez zuelako onartu auzia arbitrajearen bidetik ebaztea, edo erreklamatzaileak bere asmoan atzera egin zuelako. 100 eskaera inguru oraindik izapidetzen ari ziren urtearen amaieran.

Sektorearen arabera, telekomunikazioak izan dira arbitraje-eskaera gehien eragin dituztenak (581). Kopuru horrek % 80ko igoera dakar 2006. urtean sektore horrekin loturik izan ziren gatazkei dagokienez. Ez dugu ahaztu behar telefoniako operadore gehientsuenak Kontsumoko Arbitraje Sistemari atxikita dauden arren -baina arrazoien araberako mugak jarrita-, operadore horien produktuak saltzen dituzten dendak ez daudela atxikita.

581 arbitraje-eskaera horietatik % 78 inguru telefonia mugikorrarekin loturikoak dira. Hona hemen arrazoi nagusiak, ordenaren arabera: aldez aurreko baja hartzeagatiko penalizazioak (%35), tarifak-eskaintzak ez betetzea (%21), Internet (%11,7), eta terminalen bermeak (%8) eta eramangarritasun-epeak (%8). 905 aurrezenbakiaz hasten diren telefono-zenbakietarako deiak (lehiaketetan erabiltzen dira telefono-zenbaki horiek) eta erabiltzaileen baimena izan gabe ordaindu beharreko mezuak jasotzeagatik sortutako desadoztasunak telefonia mugkorrarekin loturiko eskaeren %11,7 dira.

Aurkeztutako arbitraje-eskaeren kopuruari dagokionez, telekomunikazioen sektorearen atzetik datoz honako sektore hauek, alde handiaz: etxebizitzak konpontzen dituzten gremioak (63) eta tindategiak (59).

Laudoen emaitzei dagokienez, % 37,96 kontsumitzailearen aldekoak izan ziren oso-osorik, eta % 29,87 partzialki. Gainerako % 32,17 kasuetan, Arbitro Taldeak denda edo enpresari eman zion arrazoia.

Barra-diagrama: arbitraje-eskaerak sektorearen arabera (pdf, 15 Kb)

Bilbao, 2008ko martxoaren 14a